품질혁신과 기업경쟁력

1. 머리말

품질혁신은 오늘날 초우량기업의 전제조건이다. 미국의 경우 말콤볼드리지 국가품질상을 수상한 기업의 주가상승률은 S&P 500대 기업의 주가상승률보다 2～3배 높은 것으로 조사된 바 있다.

또한 최근에 발표된 다른 연구에 의하면 모기업이나 민간단체에서 수여하는 어떠한 형태의 품질상이라도 받은 기업은 (수상 전 1년부터 수상 후 4년까지) 5년동안의 주가상승률이 경쟁기업보다 50%이상 더 높은 것으로 밝혀졌다. 이것은 품질혁신이 기업의 경쟁력 강화에 실질적으로 크게 기여한다는 것을 보여주는 단적인 증거이다.

 

 

2. 품질혁신이 기업경쟁력에 미치는 영향

 

⑴ 품질비용: 광산 속에 묻힌 황금

품질에는 아주 기본적인 3가지 원칙이 있다. 이것은 기업이 품질을 확보하기 위해서는 반드시 준수해야 할 원칙이다.

첫째, 제품이든 서비스이든 고객의 불만을 야기시킬 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다.

둘째, 만에 하나 이러한 첫 번째 원칙을 준수하지 못해 불량품이 나오는 경우가 있다면 이것은 절대로 고객에게 전달하지 않는다.

셋째, 두 번째 원칙마저도 무너져 불량품이 고객에게 전달되는 경우가 발생한다면 신속하게 조처해야 한다.

쥬란 박사는 품질의 이러한 3가지 기본원칙을 산업계에서 건성으로 듣고 지나치기 때문에, 이 원칙의 중요성을 쉽게 전달하기 위해 이러한 개념을 돈으로 바꾸어서 설명하였다. 기업이 품질을 확보하기 위해서 지불해야 하는 일체의 경비를 ‘품질비용’이라고 한다면, 이 비용은 세가지 기본원칙의 준수에 들어가는 예방비용, 평가(검사)비용, 실패비용으로 나눌 수 있다. 이 세가지를 합한 품질비용은 일반적으로 기업 매출액의 15～25% 정도로서, 통상적인 기업이윤의 3～5배가 된다. 따라서 기업이 이익을 낼 수 있는 지름길은 품질혁신을 통해 품질비용을 줄이는 것이다.

 

⑵ 보이지 않는 품질비용

품질비용 자체가 수익의 원천이 되는 ‘광산 속에 묻힌 황금’이지만, 여기에 포함되지 않는 또 다른 손실이 있다. 이것은 품질 불만족 때문에 초래되는 고객이탈률의 증가로 인한 기회손실비용이다.

도요다의 렉서스는 고객이탈률이 기업의 수익에 얼마나 큰 영향을 미치는가를 보여주는 좋은 사례이다. 도요다는 BMW나 벤츠 등과 같은 최고급 차종과 경쟁하기 위해 렉서스 모델을 출시하였는데, 렉서스의 매출액 비중은 2%에 불과하나 도요다가 얻는 총수익의 33%는 이 차종에서 나온다. 매출액 비중으로는 50분의 1에 불과하나 수익 비중으로는 3분의 1을 차지하는 비결이 무엇일까?

미국 자동차 시장에서 팔리고 있는 차종 중에서 재구매확률이 가장 높은 것이 도요다의 렉서스라는 것을 알면 이러한 의문은 어느정도 해소가 된다. 「하버드 비즈니스 리뷰」지에 발표된 논문에 의하면 고객이탈률을 5% 줄이면 기업의 수익이 업종에 따라 25%에서 85%까지 증가한다고 한다. 이것은 고객이탈률이 기업의 수익을 좌우하는 결정적 요인이라는 것을 보여준다.

 

⑶ 품질의 상승효과

기업이 제공하는 제품과 서비스가 고품질이라는 인정을 받게되면, 동일한 수준의 품질이라도 더 높은 가격을 받을 수 있다. 다음의 <그림 1>은 몇년 전「컨슈머 리포트」지에 발표된 자료인데, 미국시장에서 팔리고 있는 가정용 VCR의 가격과 품질을 비교한 것이다. 이를 보면 소니는 고품질의 제품을 높은 가격에 판매하고 있으나, 한국산 제품의 품질은 소니에 뒤지지 않음에도 불구하고 헐값에 팔리고 있다. 이것은 품질에 대한 소비자의 인식이 시장에서 거래될 수 있는 판매가격을 결정한다는 것을 보여준다.

기업이 품질혁신에 성공하여 지속적으로 고품질의 제품을 제공하면 브랜드 인지도가 높아지고, 이에 따라 같은 품질의 제품이라도 높은 가격을 받을 수 있다. 또한, 이러한 기업에서 내놓는 신제품이나 신사업의 경우 높은 브랜드 인지도 때문에 시장에서 실패할 확률이 낮아진다. 이것은 돈으로 환산되지 않는 품질의 또 다른 상승효과이다.

 

<그림 1> 미국시장에서 팔리고 있는 VCR의 가격-품질 비교