오늘은 새벽부터 안개가 자욱한 고속도로를 달려 경북 현풍에 있는 델파이(대우기전)라고하는
상당히 규모가 회사에 다녀왔습니다.
안개 땜에 지척의 앞도 잘보이지 않는 도로에서 많은 시간동안 우리에 대한 많은 생각이 연속되어 뇌리를 지나고 그랬습니다.
우리는 무엇을 어떻게 변화시켜야 하는가하는 화두에 대한 답을 찾고싶기 때문입니다....
현풍이라 25년전 대우다닐 때 가보았던 유명한 곰탕집(박소선 할머니 곰탕)이 있어 일부러 가보기도 했습니다.
"여기 곰탕을 3번만 먹어보면 다른 곰탕은 못먹지요"
"근데 왜 다른 데보다 비싸요?"
"여긴 정말 좋은 한우를 쓰지요"
"주차장이 이렇게나 넓어요?"
"아니 저위에 이런게 두개나 더있어요, 많을 땐 관광버스 7대가 들어와요, 오늘도 관광버스 2대가 왔네요"
"할머니는요?"
"돌아가시고 이제 아들이 하지요"
나하고 주차관리를 하던 아저씨와 나눈 대화다.
도대체 어떻게 만드는 곰탕인데 경북의 산꼴짜기에서 할머니가 만든 곰탕이 전국의 명소로 발전되고 유지되고있단 말인가...
그도 수십년동안.....
주차관리인만 수명이 되는 걸보니 아마 전체직원은 50명은 되지 않을까 싶다.
여기의 사장이었던 할머니는 어떤 리더쉽을 가지고 있었고, 그많은 종업원들은 어떤 생각으로 일하고 일해고 있었던 것일까.....
나는 QMS를 팔기위해 이 먼거리를 달려오고하는 데....
여기 곰탕집은 곰탕을 먹기위해 고객이 서울서 단체로 온다고하니.....뭔가 달라도 많이 다르다는 느낌이다.
과연 우리는 변화를 해야하는 건가. 안한다면 어떻게 되는 건가....생각이 꼬리를 문다.
분명히 다른 것은 이집은 내가 만드는 곰탕 한그릇, 한그릇에 할머니 뿐만 아니라 전 직원의 정성이 담겨있었을 것이다.
그게 분명 고객만족이라고 하는 기업 생존전략을 누가 가르치기도 전에 할머니가 모두에게 진심으로 전했을 것이다..
내가 근원적 변화1에서 고객감사라고 했는 데 우리는 진실로 이말에 공감하고 그렇게 될 수있도록 생각하고 행동했는 가?....
물어보고 싶다...나에게도, 우리 모두에게도...어제는? 오늘은?
나의 행동에 고객은 감사했는가? ....
내 개인적으로도 지난주 어느 고객사 부장으로 부터 심한 질책의 얘기를 들었습니다......
QMS 때문에 잘못하면 자기가 옷을 벗어야 할지 모르기 때문에 그렇게 했다고 하던군요.
하긴 몇년전 언제가 우리 PM하는 모차장이 고객에게 들은 욕설에 가까운 소리를 하는 것을 들은 적있는 데 이에 비하면...아무것도 아닌데 뭐...
갑이라고 하는 게 원래 그렇지........................................................
문제는 여기에 있습니다.
아무리 고객감사를 기도하고 외치고 한들 그냥 소리일 뿐이죠...
이유는 내가 해결 할 수 있는게 없기 때문입니다.
카운터에서 돈계산하는 직원들이 혹은 서빙하는 직원들이 욕을 먹겠지요.....왜 맛이 이따구냐고.....
서빙하는 직원이 어떻게 해야하나요....
달려가서 주방장에게 욕해야하나요....그럼 어떻게 되나요....지금 곰탕만든다고 눈, 코 뜰새도 없이 바쁜데....뭐야!.......
망하는 식당은 이렇게 하겠지요.
제가 근원적 변화2에서 말하고 싶은 것은 진정으로 변화해보자는 것입니다.
변화라는 얘기를 수도 없이 말하고 듣고, 해왔을 것입니다.
심지어는 변화를 요구하는 사람조차도 그 말이 효과 없을 알고도 또 다시 어떤 변화도 주지 않고 동일한 방법으로 변화를 요구합니다. 계속해서....
그렇다고 해서 무조건 변화 할 필요는 없겠지요........
중요한 것은
"현재 나, 우리가 직면하고 있는 중요한 문제는 해결될 수가 없다.........
그 문제가 발생하던 때와 동일한 방식의 생각과 행동의 양태로는"
이런 변화를 가지고 가는 것이 성공하는 사람의 습관이다....................................아인슈타인
많은 사람들이 실패에 습관화되어 있습니다. 계속해서 동일한 양태를 가지는 것 입니다.
성공의 경험은 중요합니다. 그리고 성공이 습관화 된 사람의 행동과 생각의 양태는 분명히 다릅니다.
그기에는 엄격한 규율이 있습니다.......
공동체, 신뢰, 협조, 진중함, 성실함, 치밀함, 상대에 대한 배려. 긍정적 의지. .......이런 단어들.... 우리가 초등학교 때 부터 배워온 것입니다.
다시 말해 다 아는 것들이지요....
문제는 다알고있는 이런 것들을 행동으로 옮기지 못하는 어리석음이 계속되는 것이 보통사람의 모습이지요.
그리고 성공하는 사람은 실패로 부터 배우지만 실패하는 사람은 배우지 못합니다....
이 때문에 실패가 습관화되면 지속적으로 실패합니다.....
현재 나, 우리에게 문제가 있다고 한다면 우리는 빨리 그 문제를 만들던 때의 사고와 행동의 양태에서 벗어날 수 있어야 합니다.
그 변화의 대상이 내가 아니고 상대라고 생각할 수 있습니다.
수없이 그럴 수 있습니다.
이때 나의 고객은 누구인지 생각해봅시다...나는 나에게 임무를 주는 고객으로 인해 일이라고 하는 회사내의 행위가 이루어지는 것입니다.
물론 고객이 누구인가는 정의 내리는 거도 쉬운일은 아닌 것 같습니다.
나의 고객은 사장님인가? 직원인가? 아니면 소비자인가?.....어렵습니다.
고객은 내가 만든 출력물 혹은 정보,서비스를 받는 사람입니다.....
그리고 그 고객으로 부터 모든 문제는 출발합니다. 고객은 감사하게도 문제라고 하는 우리는 변화시킬 선물까지 제공합니다.
제가 앞에서 고객의 접점에 있는 직원들의 어려움에 대한 얘기로 시작했습니다.
문제의 출발은 여기 부터입니다. 접점의 직원은 그 다음 고객입니다......
우리는 여기서 부터 우리가 무엇을 어떻게 변해갈 것인가에 대한 답을 내려가면 좋겠습니다.
이것이 성공하는 나를, 우리를 만들어 가는 방법입니다.
제가 며칠동안 우리는 어떻게 변해야 할 것인가에 대해 고민했습니다....그리고 필요한 것이 무엇인가도 .....
급여, 복지, 환경......필요합니다.....하지만 그게 충분조건은 아닌 것 같습니다. 그렇다고 해도 회사의 능력도 있습니다.
하지만 가장 중요한 것은 성공할려고하는 의지의 가짐이 바탕이되어야 할 것 같습니다.
이를 바탕으로 진정한 변화를 고객으로부터 만들어 가기에 들어가면 좋겠습니다.
사장님부터 전직원이 지금 나에게 나의 고객이 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인가?
진실로 가슴으로 혹은 말못하며 애타하는 나의 고객이 요구하는 것이 무엇인가를 들어보고 들어주고 소통하는 것입니다.
그리고 문제의 해결은 서로 도움을 구하면서 공동체의 능력을 이용하는 것입니다.
또 긴 얘기가 된 것 아닌지 모르겠습니다.
제가 하고싶은 얘기는
나, 우리를 성공하는 습관으로 채워가고 싶습니다.
이는 중요한 문제를 해결해가는 것이고 문제는 고객이 주는 선물이며.
그리고 고객은 내가 만든 산출물, 정보, 서비스를 받는 사람이라고 했습니다.
그 고객에게 진실로 진중함을 가진 서로의 노력이 요구되는 것이며 이는 공동체라고 하는 단어로 혹은 소통, 배려, 협조, 깊이있는 노력....
이러한 단어들이 우리의 주위에 회자되는 그런 회사로 만들어짐을 보고 싶은 것입니다.
제가 가진 능력도 권한도 없고 부족하여....
나의 고객에게 늦은 밤에 아니 좀 있으면 새벽이 올지도 모를 시간에 이런 긴 편지를 써봅니다.