오늘 새벽에 잠이 깨어 자꾸 머리를 맴도는 것이 있고
또 한해가 가는 데 얘기 한마디 나누어 보지 못한 우리직원들도 있고...
새해가 오기전에 인사도 드리고 새로운 기도를 드리고 싶어 잠자던 이불을 밀치고 노트북을 켰습니다.
'14년 한해는 우리에게는 상당한 의미가 있었던 한해였던 것 같습니다.
이러한 의미를 만들기 위해 노력해주신 우리가족 여러분 우리 자축이라도 합시다...
외형적인 변화도 있지만 무엇보다도 고객이 우리는 보는 눈이 달라졌다는 것입니다.
분명 많은 자동차 부품회사들에서 들려오는 얘기 뿐만아니라 다른 업종에서도 우리를 찾고있습니다.
뿐만아니라 서울 직원들이 소망하던 좀 더나은 근무환경으로의 변화를 위해
새로운 사무실로의 입성도 이루어졌습니다.
회사를 들어서보면 제 개인적 생각은 이제야 뭔가 회사같다는 느낌입니다....
'15년에는 이런 변화를 바탕으로 비상하는 한해를 만들어보면 합니다.
'15년에는 완전하게 우리 고객으로 부터 믿음과 사랑을 받는 회사로 뿌리를 내리는 한해를 만드는 것입니다.
이것이 모드의 소망이 되면 좋겠습니다.
하지만 이러한 소망은 우리 내부의 좀 더 근원적인 변화를 만들어 내지 못한다면 공염불일 수 도있을 겻입니다.
이제 직원 모두...더 중요하게 얘기한다면 사장님부터 우리는 어떠한 근원적 변화를 시도해야 할지에 대한 고민과
모두는 더 진지한 소통의 대화를 나눌 수 있기를 소망합니다.
한번더 '14년의 성과에 대해 뒤돌아 보면 물론 우리가 준비해온 것도 있지만 현대차라고하는 외부의 환경의 요구가
어느해 보다 강하게 작용했기 때문이 아닌가 생각합니다.
물론 내년에도 계속되어 질 것이라고 생각은 합니다. 하지만 그렇게 길지는 않을 것 같습니다.
따라서 내년에 우리가 내리는 뿌리의 건강함이 우리는 지속 가능한 기업으로 만들어 갈 것이 분명합니다.
우리가 내려온 뿌리들 중에서 건강하지 못한 것은 뽑아내고 빨리 건강한 뿌리를 만들고 성장시키고 그렇게 해야 합니다.
첫째로는 우리가 생각하는 고객에 대한 인식입니다.
저는 내년에는 고객감사라는 단어를 조용하지만 깊이있게 솔바의 깊은 뿌리로 내리면 좋겠습니다.
우리가 감사해하고 뿐만 아니라 고객으로 부터도 우리가 감사했다라는 얘기를 들을 수 있는 그런 회사가 되면 좋겠습니다.
우리는 쉬운 말로 고객만족 혹은 고객중심의 사고에 대해 듣곤 합니다. 이게 진실로 근원적으로 이런 사고의 중심에 서면 좋겠다는
것입니다.
얼마전 제가 아주 잘아는 우리 고객하나가 완전히 다른 회사의 것으로 대체키로 했다는 얘기를 들었습니다.....
물론 첨 부터 문제도 있고, 과정에도 계속 문제는 있었지만 우리 내부적으로는 열심히 대응을 해오던 회사입니다...
근데 아주 결정적인 사건은 우리의 작은 실수였습니다. 그로 인해 간부의 입에서 우리에 대한 않좋은 얘기가 나오고 아래 직원들은
더 이상 어떤 시도도 어려운 상태로 몰고 가버린 것 같습니다.
제가 고객감사라고 생각한 것은 사실 내년부터 QMS의 새로운 시장은 매우 어렵습니다.....올해 많이 구축했기 때문이지요....
이상태에서 우리가 해야 할 일은 기존의 우리 고객으로 부터 추가 비지니스를 만들어 내는 것이 우리가 해야 할 첫째이기 때문입니다.
이를 위해 해야할 일에 대해 말해보겠습니다.
1. 나의 혹은 우리팀의 고객은 누구인가?
2. 나의 혹은 우리팀의 고객은 우리에게 감사하는가?
3. 감사하지 않는다면 문제는 무엇인지 우리는 알고 있는가?
4. 고객이 우리에게 던지는 위험이 무엇인지 우리는 알고 있는가?
위의 4가지에 대해 우리 모두는 답을 해보아야 합니다.......
고객이 문제라고 얘기하면 안됩니다....
최근의 대한항공 사건을 보면 호미로 막을 수 있을 것을 가래로도 막지 못하는 형태로 커져버림을 봅니다.
모두 고객을 기만하고 속이고...편법으로 해볼려고 하고...이런 결과들입니다.
세계최고의 품질석학인 쥬란박사는 "기업생존에 가장 효과적인 것은 품질...고객만족이다"라고 했으며
또 다른 석학인 데밍박사는 "품질은 공짜다...처음부터 일을 제대로 하는 것이다"라고 했으며....
크로스비 박사는 "측정하지 못하면 관리 할 수 없다"라고 했습니다....
우리는 서비스 회사입니다....고객만족은 기본중의 기본입니다....고객이 잘못했다고 싸워 우리가 이기면 고객이 우리에게 만족하나요?
어렵지만 우리 모두가 다 일을 첨부터 잘 할 수는 없습니다.
잘 한다고 하는 것은 무엇입니까.....사람마다 잘한다는 개념조차도 다릅니다....잘 한다고 하는 것은 기준을 세우고 기준하에서
처음부터 잘하는 것이 중요합니다....
나는 잘 못하지 만 우리 동료 중에 누구는 잘 하는 사람이 있습니다......협조를 구하고 도와 주고 ......그렇게 합시다.....
저는 고객으로부터의 감사는 우리의 소통능력이 가능하게 만든다고 생각합니다.....
제가 첨에 근원적 변화라고 말씀드렸는 데.....
내년에는 우리의 조직도, 일하는 기준도, 평가의 기준도, 우리 생각의 기준도 모두 고객지향의 구조로 변화가 될 수 있기를
진실로 손모아 기도해 봅니다.
너무 길어져버렸습니다...
두번째, 세번째가 남아있는 데......시간나는 대로 정리해서 공유토록 하겠습니다.
직원여러분...내년에는 우리 공동의 작은 소망 하나씩 이루어 질 수 있기를 기도합니다...