변화과제5

5. 정보관리와 문제해결

 

마지막으로 우리가 갖춰야 하는 것은 문제해결능력입니다. 문제해결이라고 하는 것도 잘 생각해보면 사람들은 항상 일상의 생활 속에서 매일 매일 문제해결을 위한 시도를 하고 있습니다. 요즘 6시그마가 어떻고 하지만 이 또한 근원적인 문제해결의 절차를 벗어날 수가 없습니다. 여기서 문제해결의 방법론에 대해 고민해봐야 합니다. 사고는 왜 발생합니까? 실수인가요? 실력의 문제인가요?

 

사고가 나고나서 문제해결을 할 것인지, 아니면 사고가 발생 할 것을 예측해서 초기에 문제를 해결 할 것인지의 문제입니다. 물론 두가지 다 중요합니다. 하지만 우선 우리가 선택해야 하는 것은 빠른 정보로 빠르게 움직인다라고 것입니다. 불량, 결품, 납기에 관련된 중요정보를 어떻게 빠르게 얻을 것인가의 문제입니다. 이것은 우리가 업무과정에서 일으키는 실수의 문제를 해결하는 방법입니다. 빠른 놈이 강한 놈을 이간다고 했습니다. 이것이 정보관리의 중요성입니다. 그리고 이 실수의 문제는 업무 속에서 항상 발생합니다. 그래서 크로스비 박사는 품질은 무료라고 했지요. 처음부터 제대로라고 하는 프로세스 관리가 중요하다는 것이고 이를 위해 프로세스를 모니터링 할 수 있어야 한다고 했습니다. 문제는 이 프로세스가 눈에 보이지 않으니 문제입니다. 보이게 해야 합니다. 간단하면 글로 하고, 복잡하면 정보관리 시스템이 있어야 합니다. 그리고 정보관리 시스템은 정보를 저장함으로서 모니터링뿐만 아니라 정보의 통합함으로 검색, 분류, 주요문제의 객관화, 자료의 지식화등을 가능하게하기 때문에 아주 중요한 요소입니다.

 

그리고 실력에 해당되는 만성문제가 있습니다. 쥬란 박사는 문제해결이 잘되지 않고 문제가 계속해서 재발하는 이유를 간단하게 정의 했습니다. 첫째는 문제해결을 위한 리더쉽이 잘 형성되지 않는다. 둘째는 진단활동에 실패한다. 셋째는 표준화에 실패한다. 이것입니다. 아무도 문제해결을 위한 시도에 반대하는 사람은 없습니다. 단지 누구도 책임지지 않으려고 하는 것이지요. 품질의 문제발생은 고객의 검토로부터 개발, 금형, 자재, 생산, 설비등 모든 분야에 그 원인이 있습니다. 따라서 문제해결의 리더쉽을 가지기가 쉽지 않습니다. 단지 품질부문만이 문제발생의 원인에서 빠져있지요. 이것은 품질부문이 문제해결의 객관적 위치에서 주도하라는 것입니다.

 

그러나 중요한 문제는 대부분의 기업에서 진단에 실패합니다. 근원적 원인을 추구하는 과정에서 소홀하지요. 문제해결의 과정은 병원의 치료과정과 동일합니다. 증세파악, 진단, 처방 이렇게 진행됩니다. 너무도 상식적 절차이지만 하나 하나의 과정을 너무도 소홀하게 넘겨버리는 게 문제입니다. 그렇게 하면서 아주 대단한 문제해결 기법들을 찾고 있습니다. 말도 안되는 행태들이지요. 상식으로 돌아가서 의사가 증세 파악하고 진단의 과정을 보면 여러 단계를 거치면서 하지요. X-ray, MRI 이런 것 까지 동원하면서.....그리고 원인을 규명하고 처방을 하는 것도 전부 과거의 경험에 의해 결정되는 것입니다. 자신의 경험 혹은 다른 수없이 많은 객관화된 경험을 이용하는 것입니다. 다시 말해서 문제해결에 가장 중요한 것은 경험입니다. 그래서 역사가 중요합니다. 그 역사 속에서 자료로, DATA로 구체화 된 경험들이 더욱 중요합니다. 우리는 그러한 방법으로 경험을 객관화 시키고 있는지 의문입니다.

 

그렇다고 해서 그렇게 어려운 일도 아닙니다. 중요한 것은 현재 양산의 과정에서 발생하는 불량의 정보들을 부적합 처리 프로세스 혹은 시정조치 프로세스 속에서 원칙과 기본에 입각해서 하나하나를 제대로 처리하면서 정보로서 저장해가는 것입니다. 그리고 문제를 빠르게 모니터링하여 대응하도록 하는 것입니다. 물론 어려움이 있습니다. 제대로된 정보를 얻기가 어렵다고 하는 것이지요. 하지만 시도가 우선입니다. 그리고 문제해결 과정에서 간부들은 우리 직원을 훈련시켜야 합니다. 가장 바람직한 훈련입니다. 중요한 것은 제대로된 현상파악과 왜?라고 하는 질문을 자꾸 합시다. 그리고 현상파악, 원인조사의 과정에 객관적 합리성을 갖도록 지속적으로 훈련시켜야 합니다. 이런 분야의 교육도 받아야 합니다. 사고가 나면 경찰은 폴리스라인을 먼저 치지요? 왜 인가요? 현상파악을 제대로 하기 위함입니다. 현상파악이 문제해결의 기반을 제공합니다. 무엇이, 언제, 어디서, 얼마나 생겼는지 돋보기로 들여다 보고 보고하게 해야 합니다. 물론 통계적으로 Data를 분석하는 것도 중요합니다. 하지만 더 우선적인 것은 현재 발생하는 Data와 부적합 관련 정보들을 잘 정리하고 통합해서 정리하고 저장하는 것입니다. 이것이 문제해결 능력 향상을 위해 취해야 할 다섯 번째 과제입니다.

 

 

결론적으로 보면 품질경영 시스템은 고객만족을 위한 지속적 개선이며 이를 위해 KAIZEN 이라고 하는 의미에 대한 깊은 검토가 필요 합니다. 그래서 전사적인 지속적 개선 활동이 전개 될 수 있어야 하겠습니다.