TQM연재 2:TQM의 규칙

3. TQM은 “참 목적”과 “유효한 수단”을 가르친다

 

TQM에 성공한 사람들에게서 「TQM에는 기본적인 사고방식은 있으나 정해진 형식은 없다」라는 말을 자주 듣는다. 실제로 TQM을 해보면, 이것을 실감으로 강하게 느끼게 된다. TQM은 오랜 역사 속에서의 실천ㆍ체험의 기록과 이것들이 축약된 개념의 집합체이다. 이들 거대한 정보를 체계적으로 집약한 전문서는 보이지는 않는다. 이런 까닭에 TQM의 활동은 우선 기본적인 사고방식을 이해하고, 이것을 자사에 전개하되, 전개하면서 자사에 맞도록 다듬고, 더욱이 자사에 적합한 것을 개발해 나가는 것으로 완성을 향해 가는 것이라고 말할 수 있다.

 

필자들이 활동을 통해서 알아낸 것은 TQM의 중요한 사고방식은 크게 2종류로 나눌 수 있다는 것이다. 그 하나는 TQM이 지향하는 방향(목적)에 관한 것이며, 품질제일, 고객만족(CS: Customer Satisfaction), 종업원 만족(ES: Employee Satisfaction), 인간성 존중 등이 이에 해당된다. 또 하나는 목적을 달성하기위한 수단에 관한 것이며 체계적 활동, 전원참가, 중점지향, PDCA사이클(24페이지 참조), 각종 과학적 기법 들이 여기에 해당된다.

 

전자는 이것들을 회사경영의 목적으로 하고 경영하면 회사가 발전된다는 것을 가르치는 것이며, 어떤 회사, 조직에서도 거의 적용되는 것이다. 한편, 후자는 회사경영과 조직운영을 효율적으로 수행하기 위한 수단을 가르치는 것으로, 회사, 조직에 맞추어 선택하고, 또 자사에 적합한 형태로 조정하여 사용할 필요가 있다. 이렇게 정리를 하면 많은 선배가 개발해 놓은 재산을 잘 사용할 수 있을 것이다.

 

4. TQM에도 “정해진 규칙”이 있다

 

화학이나 물리의 연구에는 정해진 법칙이라는 것이 있다. 이것은 경험적으로 밝혀낸 법칙이란 뜻으로 TQM에도 이러한 정해진 규칙이 있다고 생각하는 것이 좋다. 즉, TQM은 크고 복잡하지만, 다음과 같은 정의로 드러냄으로써 어떠한 사업에도 적용될 것으로 생각한다.

 

TQM 정의

어떤 사업도,

● 고객의 관점에서

● 체계적으로

● 전원참가로

ㅇ 끊임없는 개선을 실천하면서

ㅇ 자립적으로

ㅇ ES(종업원 만족)에 노력하면서

ㅇ 전체 최고가 되도록 실행

 

하면, 고객이 만족하는 품질을 구비한 제품이나 서비스를 적시에 적절한 가격으로 제공할 수 있게 되고, 기업목적이 완전히 달성된다.

 

TQM을 하지 않고서는 이 정의을 이해하는 것은 어려울 것이다. 그러나, 개인을 존중하고 활성화하여, 전원의 지혜를 모아서 전체로서 최고의 결과를 탄생시키기 위한 구체적인 처방전을 보여주는 것으로 이해하면 좋겠다.