린나이 코리아

린나이코리아의 고객만족 경영 사례

 

린나이코리아의 경영 기조는 '고객은 우리의 은인'이다.

1974년 아궁이와 목탄 등의 난방 중심의 생활문화의 향상을 기치로 창업된 린나이코리아는 당시 경제개발과 함께 진행되던 새마을 운동과 맞물려 주거 환경 개선에 일익을 담당한다.

국내 최초로 가스기구(가스레인지)를 도입·보급함으로써 그 이전까지 볼 수 없었던 생활의 편의를 가져다주었다.

 

가스레인지의 보급은

첫째 취사시간을 앞당겨 주부들에게 보급이전과 견주어 시간적·경제적 여유를 가져다주었으며(가사노동 경감),

둘째 청정연료의 사용으로 그을음과 폐가스의 고통으로부터 해방(취사구조 개선)을 시켜주었고,

셋째 설치와 사용 등의 편리함으로 국민들의 마음을 단시간 내에 사로잡기에 충분했다.

 

가스레인지의 보급은 여타 다른 것(곤로, 풍로, 난로 등)들 보다 앞서 말한 깨끗함과 편리함으로 급속히 퍼져 나갔으며, 이로 말미암아 린나이코리아는 국내 가스기구 산업의 독보적인 존재로 자리매김할 수 있었다.

 

이에 힘입어 린나이코리아는 1980년부터 난방기 즉, 가스스토브를 생산하게 된다.

그 당시 기름 또는 연탄이 난방에 주 연료였던 것에 비추어 보면 이것 또한 주거문화를 향상시키는 전기가 되었음은 이견의 여지가 없다.

우수한 난방능력(열효율)으로 특히 업소나 사무실등지에서 사용상 호평을 받았고, 사용연료의 청정함과 연료비의 절감 등으로 가스기구 역사의 한 장을 장식하기엔 충분했다.

이후 사세 확장을 통하여 1987년부터는 가스 보일러를 출시, 당시 주 난방도구였던 연탄과 기름 보일러 사용의 향후 대안을 제시 하였다.

 

린나이코리아는 우수한 품질과 사용 및 설치의 편리성(compact size)으로 가스보일러 시장에 발빠르게 진입 할 수 있었고, 이것에 대한 결실은 13년이 지난 오늘에 6년 연속판매 1위라는 부동의 위치로 모든 것을 대변해 주고 있다.

이후 고객의 욕구에 발맞추어 가스로 사용 할 수 있는 다양한 제품(가스 순간온수기, 가스오븐 레인지, 가스 온풍기, 기름 보일러, 의류 건조기등의 가정용 가스기구와 가스그릴러, 가스밥솥, 자동취반기, 식기세척기, 냉장고, 튀김기, 가스국솥, 살균소독기등의 업소용 가스기구)을 개발·보급하여 명실공히 가스 기구의 명가로 확고한 위치를 차지하고 있다.

 

끊임없는 기술개발과 과감한 투자로 국내 유일무이의 가스기구 제조업체로 역사와 전통을 자랑하고 있으며, 그것에 근간이 되는 기술력은 각종 인증의 획득과 수상경력이 말해주고 있다.

1985년 가스 레인지 최초 KS 승인을 필두로 1990년 국내최초 JIS마크 획득, 1991년 온수기 KS마크 획득, 1993년 가스 보일러 WIPO상 수상, 1994년 가스레인지 GD마크 획득, 국제 품질 인증 ISO-9001(일본JIA-QA센터)획득하였고, 1995년에는 가스오븐 레인지(Z1)가 GD마크를, 1996,1997년에는 세이플 가스레인지 콘트롤 시스템과 기름 보일러가 각각 KT마크를 획득하여 대외 공신력을 과시 하였으며, 1997～1999년 까지 고객만족도 1위 기업으로 3년 연속 선정됨으로서 린나이코리아의 위상을 크게 떨칠 수 있었다.

또한 한층 강화된 국제 품질 인증 ISO-9001(한국능률협회)을 1998년 4월에 갱신 획득 하였고, 점차 그 지배력이 커지는 환경관련 기준에 적극 부응하고자 1999년 7월 환경경영 시스템 인증(KS A/ISO 14001)을 획득하기도 했다.

 

21세기 새천년의 시작과 함께 '신 생활 문화의 창조'를 선언한 린나이코리아는 가스 기구업계의 선도자로서 역할을 충실히 함은 물론 나아가 생활 문화의 창조 기업으로 변신을 꾀하고 있다.

고객과 기업의 가치향상을 당위 명제로 새로움과 혁신을 부단히 추구하며, 세계 경영의 기반 구축을 위한 내.외 역량확보와 고객 욕구에 적극 부응하는 발빠른 제품개발, 정성과 혼이 담긴 서비스, 우월적인 공정의 추구와 창조적인 인재, 긍정적인 인재, 열정적인 인재의 육성으로 초일류 기업으로서 발돋움하고 있다.

 

한편, 고객은 우리의 은인이라는 경영 기조를 바탕으로 1979년 출범한 린나이코리아 서비스 본부는 고객감동의 실현을 위해 끊임없는 자기혁신과 발전을 꾀하고 있는데, 출범 당시 불모지에 가깝던 국내 After Service 환경에 최초로 '서비스'라는 개념을 도입함으로써, 국내 유수의 기업들과 업계에 귀감이 된 바 있다. 가스 기구의 특성상 안전과 올바른 사용이 무엇보다 중요시 되어 필요에 의해 서비스 조직을 만들 수 밖에 없었다는 당위성을 굳이 차치해 두고서 라도 고객을 응대하고, 제품에 대한 불편을 신속하게 해소하는 한편, 처리 후 정리까지 그 이상의 것을 고객에게 제공함으로서 당시 만연되어 있던 'A/S=수리'라는 개념을 불식시키고자 했다.

일례로 국내 굴지의 가전사에서 린나이코리아 서비스를 Bench Marking했을 정도이다.

이렇게 까지 할 수 있었던 근간은 경영자의 의지였다.

처음에 언급한 '소비자 즉, 고객은 우리 은인'이라는 린나이코리아의 경영 이념이 고객 최우선 주의의 기업으로 태어 날 수 있게끔 만들었던 것이다.

경영자의 남다른 의지와 지원으로 그때까지만 해도 쉽게 찾아 볼 수 없었던 무선통신 장비와 서비스 차량으로 무장 할 수 있었으며, 신속하면서도 정확한 서비스로 고객들 입에서 입으로 회자되기 시작했고, 그것은 직·간접적으로 판매와 연결되어 린나이코리아 발전에 초석이 되었다.

 

린나이 코리아는 사세의 확장과 더불어 당초 서울과 인천지역에 국한 되었던 서비스 조직망이 전국적으로 확대되기 시작했고, 1983년 동종업계 최초로 서비스 업무를 전산화하면서 보다 밀착된 서비스를 고객에게 제공 할 수 있는 여건을 마련하였다.

고객 이력 및 정보가 공유 되어 고객들의 편의 증진은 물론 처리시간까지 단축되는 효과를 가져 옴으로서 내부적으로는 한층 배가된 업무 효율을, 외부적으로는 고객감동을 주창할 수 있는 틀을 마련 할 수 있었다.

1995년에는 조직을 '고객만족 본부'로 재편하면서 품질부문과 서비스 부문의 공조체제를 공고히 하였고, 고객욕구에 보다 능동적으로 대처 할 수 있는 계기를 마련하였다..

또한 동절기 24시간 서비스가 이때 처음 실시됨으로써 동종 업계와의 차별화에 가속이 붙기 시작한 시점이기도 했다.

고객의 불편 해소와 계절 상품의 서비스 대응력의 강화를 위해 마련된 동절기 24시간 특별 서비스는 동종업계 최초로 실시되어, 업계에 신선한 반향을 일으켰다는 것 또한 주목할 만한 사항이라 할 수 있겠다.

 

아울러 같은 시기에 전사적으로 국제표준 규격(ISO 9001)을 획득함으로써 명실공히 자타가 공인하는 서비스 조직으로 거듭 날 수 있었으며, 수도권 서비스 조직을 증설(성동, 은평, 중부, 안산센터 증설)함으로써 대고객 밀착서비스에 박차를 가한 시점이기도 했다.

더욱이 특이할 만한 사실은 그동안 객관적 평가기준 없이 행해지던 국내 서비스를 현 국립기술 품질원 전신인 공업 진흥청에서 정비/집대성 하여 총45개에 걸친 심사항목을 만들어 서비스의 신속성, 만족성, 정확성을 측정하여 인정되는 기업에게 수여하는 A/S마크를 동종업계 최초로 획득하는 개가를 올렸다는 점이다.

이는 고품질의 서비스 지향하는 린나이코리아와 적극 부합되는 것으로 그러한 역량을 대내/외에 유감없이 발휘 할 수 있는 기회가 되었다.

 

1996년에는 '고객만족 본부'에서 총체적인 개념의 '서비스 본부'로 명칭을 변경함과 동시에 사옥을 이전하였고, 서울 전지역과 경기도 일부지역을 대상으로 call center를 도입, 운영함으로써 가일층 고객에게 가까이 갈 수 있는 여건을 조성하게 되었다.

접수 및 호출의 단순업무에서부터 call의 분배, 제품정보의 제공과 data관리에 이르기까지 상담업무의 모든 것을 총 망라하여 명실상부한 고객의 조직으로 거듭 날 수 있었다.

이로서 상담에서 서비스까지의 업무가 전산상 제어, 조정이 가능하게 되었고, 린나이코리아 제품을 쓰고 있는 고객에게 한층 향상된 편의를 제공해 주게 되었다.

이러한 결실은 1997년 9월 국립 기술 품질원 주관 CS부문 품질경쟁력 100대 기업에 선정됨으로써 여실히 증명 되었고, 이에 안주하지 않고 서비스 조직을 증설(구미 센터)하여 부동의 우위를 지키는데 소홀함이 없었다.

이러한 노고에 힘입어 같은 해 10월에는 고객만족도 1위 기업(한국능률 협회 주관)에, 11월 소비자 만족도 1위 기업에 선정(한국 소비자 축제 추진 본부)됨으로써 그 우수성을 인정받았으며, 1998년 1999년 고객만족도 고객 만족도 1위 기업에 연속 3회 선정되었고, 1999년 12월 소비자 보호의 날을 맞이하여 기업부문 재정경제부 장관상을 수상하기도 했다.

 

이러한 맥락은 그 동안의 린나이코리아 구성원들의 고객 지향적 사고와 자기계발 덕분이었다.

연간 150시간에 달하는 기술 및 소양교육이 말해 주듯이 린나이코리아는 System상의 우수성 또는 우월성을 말하기 이전에 인적자원 활용에 혹은 동기 부여에 큰 비중을 두고 있다는 얘기가 될 수 있다.

2000년에도 서비스 본부 방침은 '새천년 새얼굴 새감동'을 motto로 삼았다. 아울러 정성과 혼이 깃든 서비스로 생명의 은인에게 결초보은하는 각오와 정신으로 거듭 나고자 하는 것이 린나이코리아의 고객만족 경영인 것이다.

 

다음은 그 동안 린나이코리아가 벌였던 일련의 고객만족 경영 활동들을 차례로 정리한 것으로, 고객만족 경영이라는 것이 하루아침에 완성되는 것이 아니라 총체적인 노력의 결과임을 드러내고 있다.

 

1) 동종업계 최초 A/S인증 마크 획득

1995년 공업진흥청이 사후봉사 관련 총 45개 항목에 걸친 엄격한 심사를 실시하여 서비스의 신속성, 만족성, 정확성이 인정되는 기업에게 수여하는 A/S 마크를 동종업계 최초로 획득한 바 있다.

서비스 접수에서부터 처리까지의 과정과 고객 이력의 보관 및 활용, 고객의 소리 품질 반영정도, 고객감동에 대한 경영층의 의지와 조직의 유연성을 다각적으로 평가 받았고, 그러한 SYSTEM의 우수성과 합리성을 인정 받아 'A/S마크'를 획득 할 수 있었다.

 

2) 고객감동 365일 서비스 실시

1979년 서비스 조직 출범 이후부터 현재 까지 고객의 편의 증진을 위해 365일 년중 무휴 서비스를 실시하고 있다.

일요일, 공휴일에 관계 없이 고객의 부름에 즉각 대응 할 수 있는 체제를 구축, 운영하고 있으며, 제품특성상(가스기구) 안전 및 올바른 사용법이 요구되는 관계로 각별신속

성(전국 어디에서나 2시간 이내 처리)과 정확성 유지에 만전을 기하고 있는 실정이다. 수도권 지역은 통합 상담실을 상황실로, 지방은 해당 센터를 상황실로 하는 조직적이며 유기적인 체제를 구축하여 효과적으로 고객 불만 해소에 주력하고 있는 한편, 출장시 제품에 대한 완벽한 서비스 처리는 물론 뒷마무리까지 깔끔하게 처리하여 고객의 감성적인 부분까지 면밀하게 살피는 onE-SHOT서비스의 실시로 고객으로부터 호평을 받고 있다.

또한 사용중인 린나이 코리아 전제품에 대해서도 굳이 A/S사항이 발생되지 않았을지라도 사전점검을 통해 잠재claim을 예방하고 고객 관리를 위해 TOTAL SERVICE를 실시하고 있다.

 

3) 본사직영 서비스 센터 운영

고객 최우선의 책임 서비스 실현을 위해 본사직영 서비스 센터를 운영하고 있으며, 고품질의 서비스를 제공하기위해 전국 40개 직영 서비스 센터와 130점의 서비스 대행점이 활동하고 있다.

접수 후 100% 현장출동 확인 서비스로 고객 불만해소에 최선을 다하고 있는 한편 기사별, 센터별 담당 구역별로 지역 책임제를 실시, 책임감 있는 서비스를 추구하고 있다.

아울러 고객의 구입경로에 관계 없이 본사에서 직접 서비스를 관리함으로써 신뢰성 확보에 주력하고 있고, 이는 바로 린나이 코리아만의 서비스 특장점으로 고객들에게 강하게 appeal 되고 있다.

 

4) 전국적 서비스 NET WORK망 구축

1983년 업계최초 서비스 전산망을 구축하여 고객의 편의를 도모해온 린나이 코리아 서비스는 그 역사가 말해 주듯이 단순한 제품의 서비스 이력만을 관리하는 수준을 넘어서고 있다.

총 4개의 SECTION별 DATA BASE로(A/S접수.처리D/B, 고객정보D/B, 자재정보D/B, DATA분석 D/B)구성된 현행 전산 시스템은 많은 편리를 가져다 주었다.

 

첫째, 전국 어디서나 고객의 이력을 확인 할 수 있어 2번이상 서비스가 발생하였을 경우 즉각 고장내용이 파악되어 신속한 서비스가 이루어 질 수 있도록 하였으며,

둘째, 중앙에서 고객 한 사람 한 사람을 직접 확인 관리 할 수 있어 고객의 불만을 전사적으로 대응 할 수 있게끔 하였고, 셋째, 품질 부문과 직.간접적으로 연계 고객의 목소리를 제품 또는 품질에 반영 할 수 있도록 만들었다.

아울러 담당 서비스 기사 및 상담원이 조회가능하여 책임감 있는 서비스의 근간이 되도록 하였다.

또한 서비스 사례를 전사원이 공유 할 수 있어 고객감동 정서의 조성 및 확산에 일조하고 있다.

향후 신정보SYSTEM의 도입으로 정보화 시대에 걸맞는 전산SYSTEM으로 변화, 발전해 나갈 예정이다. 신 정보SYSTEM은 가일층 진보된 전산 시스템으로서 제조/품질에서 판매, 서비스에 이르는 업무를 총망라하여 고객의 요구조건에 입체적으로 대응 할 수 있도록 한 운영 체제로 다양화, 다층화 추세의 시장 여건에 부합되는 것으로 역할을 할 것이다.

 

5) 통합CALL CENTER 운영(수도권)

1996년부터 동종업계 최초로 고객의 요구 조건에 적극 부응하고자 수도권 (서울 전지역, 경기도일부지역)을 대상으로 린나이코리아 통합CALL CENTER를 운영하고 있다.

주요 업무로서는 서비스 접수(P.C통신,FAX, WEB접수, 통화예약 포함) 및 담당기사 호출, 제품의 판매 또는 서비스 정보와 설치관련 정보(사례)의 제공, 고객만족도(HAPPY CALL, 고객NEEDS파악)를 측정하고 있으며, 동절기 24시간 특별 서비스 실시에 발맞춰 접수와 처리체제를 지원하고 있다.

CALL CENTER의 도입으로 통화 품질(통화 접속율 향상, 혼선방지등)이 개선되었으며, 예약 접수등을 통해 굳이 상담원과 통화 할 필요 없이 서비스를 제공 받게 하였고, 조직적이며 체계적으로 서비스에 대응 할 수 있도록 상담조직 자체를 합리화, 효율화 했다. 또한 지속적인 자체 교육과 동기 <부여를 통해 친절하며 책임감 있는 상담이 이루어 질 수 있는 여건도 동시에 마련되었다는 평이다.

 

6) SERVICE품질 고객 평가제(HAPPY CALL)실시

서비스 처리 후 당사 서비스 품질의 평가를 위해 고객에게 HAPPY CALL을 실시하여, 제품의 품질은 물론 서비스 품질 향상을 도모하고 있다.

취합된 고객의 의견은 해당 부서로 FEED BACK되어 적극 반영되고 있으며, 품질향상과 아울러 필요시 제도 개선으로 이어 지고 있다.

이는 단순히 제품에 대한 사후관리로만 그치는 것이 아니라 고객의 감성 까지도 만족에 이르게 하는 것으로 CALL CENTER의 도입과 CENTER증설이 좋은 실예라 할 수 있겠다.

HAPPY CALL의 실시는 이러한 정량적, 가시적 효과 이외에 자칫 소홀해 질 수 있는 고객 접점상의 응대 부분 또는 기술 능력등을 자연스럽게 평가하므로서 서비스 품질의 질적 향상에도 한 몫을 하고 있다.

아울러 고객의 다양한 취향을 다른 각도로 해석하기 위해 고객NEEDS 조사와 우편엽서를 통해 반응도의 조사를 병행하고 있으며, 이것에 대한 결과 또한 품질에 적극 반영하고 있다.

 

7) 수해복구 관련 표창장 수상

수해지역 고객 불편 해소와 위로 차원에서 1996년부터 구호 활동을 벌이고 있다.

수해지역 주민을 대상으로 가스기구의 올바른 사용법을 전파하는 한편, 피해를 입은 린나이 코리아 제품에 대해서도 무상으로 수리해 주고 있으며, 휴대용 가스레인지를 무상 지급 하는 등 피해지역 주민들과 함께 고통을 나누려는 노력을 하고 있다.

 

8) 동절기 24시간 특별 서비스 실시

보일러 등의 계절 상품의 사용상 불편해소와 집중되는 서비스 업무의 효과적인 처리를 위해 1995년부터 동절기 24시간 특별 근무를 시행해오고 있다.

난방기구가 본격적으로 가동되는 시점이므로 사용에 불편이 없어야 한다는 경영층의 의지로 이 기간 동안에는 고객이 원한다면 어느 곳, 어느 시간이든지 즉각 출동 할 수 있는 비상 체제를 구축하여 고객 불만해소를 위해 만전을 기하고 있다.

 

9) 고객감동 BEFORE SERVICE 실시

잠재 CLAIM의 예방과 업무 집중현상의 효과적 분산을 위해 린나이 코리아 서비스 본부에서는 년 중 지속 BEFORE SERVICE를 실시하고 있다.

단납 지역과 영업장을 중심으로 난방기구 및 일반가스 기구, 업소용 기구를 점검하는 일련의 활동을 전개하며, 가스 사용의 안전 및 설치 시설에 대한 시정 사항을 권고하는 한편, 노후 시설에 대한 경우 새상품에 대한 정보를 제공하는 기회도 갖고 있으며, 아울러 고객의 소리를 현장에서 직접 청취하여 고객의 참여를 유도하는 시간도 갖고 있다.

각 해당 지역별로 계획에 의거 실시하고 있으며, 향후 린나이 코리아만의 색깔로 특화하기 위해 '에너지 경제교실'도 주최하고 있다.

 

10) 다양하고 편리한 접수체제 운영

고객 불만의 효과적 해소를 위해 다양하고 편리한 접수 체제를 운영하고 있다.

전화는 물론 FAX를 이용한 접수와, PC통신을 이용한 접수, 린나이 코리아 WEB SITE를 이용한 접수(INTERNET 접수) 및 CLOVER 서비스를 운영함으로써 고객들로 하여금 불만을 접수하고 해결하는데 불편이 없도록 하였다.

다각적이면서도 다양한 접수체제는 나름대로 특성을 달리하며, 고객들로부터 편리성을 입증 받은 바 있다.

향후 전국 단일 대표전화(1544-3651)도입하여 홍보함으로서 고객의 편의 증진을 도모할 계획도 가지고 있다.

아울러 정보화 시대에 걸맞게 P.C통신 및 린나이코리아 WEB SITE를 확대 개편하여, 점차 늘어가는 정보인구에 요구조건에 적극 부합하고자 한다.

 

11) 제4회 소비자 보호의 날 기업부문 표창장 수상

린나이 코리아 서비스 본부는 관련업계 고객감동 정서의 확산과, 고객 가치 척도 향상에 기여함을 인정받아 지난 1999년 12월 제4회 소비자 보호의 날을 맞이하여 재정경제부 장관 표창장을 수상했다.

이전 '만족' 수준에 머물렀던 것에 '감동'을 통한 고객 가치 제고를 주창, 기업내 서비스의 역할과 범위를 확대 적용 함으로써 관련업계 고객 관리 mind 및 기법 수준을 한단계 발전 시켰다는 점이 주요했다.

서비스 전산망을 정비하여 현대화 하였고, 계절상품에 대한 특별 서비스를 정례화 함과 동시에 가스기구 업계 최초로 통합 고객 상담실을 구축함은 물론 A/S마크 인증을 획득함과 아울러 수해지역 구호활동에 대한 일련의 활동들이 공인된 셈이다.