TQM 연재1..사고방식

제1장 TQM 사고방식의 포인트는 무엇인가?

 

TQM에는 50년 이상의 실천의 역사가 결집되어 있어, 체험 없이 전체를 이해하는 것은 불가능에 가깝지만, 우선 정의 등에서 개념적으로 다음과 같이 찾아내는 것이 좋다.

 

TQM은 “기업목적을 달성하는 활동”이다.

즉, 기업을 존속시키고, 더욱 발전시키기 위해 하는 활동이다. TQM의 목적은 회사의 업적을 비약시키는 것이다.

 

TQM은 “회사를 발전시키는 처방전으로 전원을 인도”하는 것이다.

그 최상위의 개념은 회사가 생산, 제공하는 물건이나 서비스의,

 

고객만족도가 높다 (=품질이 좋다)

 

는 것이다. 이것을 회사발전의 불가결한 요소에 가져다 놓는 것이며, 이것으로 기업의 목적인 장기적인 적정이익을 확보할 수 있다는 것이 TQM의 근간을 구성하는 사고방식이다.

 

더욱이, TQM은 “품질이 좋은 물건이나 서비스를 생산, 제공하기 위한 도구박스”이다. 이 도구상자 속에는 50여년 사이에 학자들이나 선배들이 만들어낸 도구들이 가득하다. 이들 도구들 중에서 목적에 맞는 것, 자사에 적합한 것을 선택하여, 두들겨서 새롭게 만들어내서 사용하는 것이 현대의 TQM이다. 아래에 좀 더 상세히 살펴보자.

 

 

TQM의 지식(1)

TQM (Total Quality Management: 총체적품질관리 또는 총체적품질경영)

= 품질 중심의 경영

품질 = 제품이나 서비스의 고객만족도의 높이

 

(상세는 입문해설편 참조)

 

1. TQM은 “품격 있는 기업”을 목표로 함

 

기업이 이익의 확보 없이는 존립할 수 없다는 것은 말할 것도 없지만, TQM이 지향하는 것은 품격 있는 기업으로의 성장이며, 이익의 확보만이 목적은 아니다. TQM의 정의에서 「기업은 고객, 사회 및 기업구성원의 행복과 만족에로의 공헌을 잊어서는 안 된다」라고 말하고 있다. 이것들은 장기적인 안목으로 보면 이익의 확보와 무관한 것이 아니고 기업이 존립하기 위한 중요한 요건이다. 이 행복과 만족으로의 공헌은 기업목적의 근저에 처음부터 존재하는 독립된 목적이라고 파악하는 쪽이 구체적인 방책을 생각하기 쉽다. 효과적인 방책을 적정한 이익의 확보와 조절하면서 실행하면 좋은 것이다.

 

즉, 기업 활동의 목적에는,

① 종업원 행복에의 공헌

② 생활 만족도가 높은 사회의 실현에 공헌

③ 환경의 유지, 개선에의 공헌

 

등이 포함된다고 이해하고, 이것을 달성하기 위하여 노력을 해나가는 것이다. 이의 실현에는 회사 Top의 이념과 리더십이 불가결한 것이다. 이와 같은 자질을 구비한 Top이라면 TQM이라고 새삼스럽게 말하지 않아도 “품격 있는 기업”을 지향한 경영을 할 것이다.

 

2. TQM은 “품질”에 집요하다

 

TQM은 QC(품질관리)에서 TQC(전사적품질관리)가 되고, 현재의 TQM(총체적품질경영)으로 발전하여 왔는데, 그 중에서 옛날이나 지금이나 변하지 않는 것이 품질을 제1로 하는 생각이다. 그러나, 결함이 없는 제품을 제공한다는 목적으로 시작한 활동은, 이제는 화사경영과 조직운영의 이상을 추구하는 활동으로 변해왔고, 품질의 의미가 넓어져서 이해를 어렵게 하고 있다.

 

현재, 많은 현장의 성과에 의해 뒷받침되어 전문가들이 받아들이고 있는 것은 “품질의 척도는 고객만족도이다”라고 하는 것이다. 즉, 회사나 조직의 고객이 누구인가를 잘 인식하고, 이 고객의 높은 만족도를 획득하는 것이 “품질을 높이는” 것이다. 이렇게 생각하여 보면 회사나 조직에서 만들어내는 것이 제품이건 형태가 없는 서비스이건 TQM의 대상이 되고, TQM의 효과가 기대되는 것이다.

 

더욱이 최근 흔히 들리는 말에 “경영품질”이란 것이 있다. 이것은 경영의 질을 높이는 것을 TQM의 대상으로 파악하는 것으로 여기까지 오면 TQM은 경영론 그 자체가 된다.